电子商务的发展促进了消费，也带来新问题。根据国家工商总局统计，2017年涉及网络购物的投诉呈现高速增长态势，2017年共受理网络购物类投诉68.57万件（含全国12315互联网平台数据），同比增长184.4%，占总投诉29%。从浙江省工商局发布的《2017年度浙江消费投诉分析报告》来看，网购依然是投诉的重灾区。2017年全省共受理网络购物投诉28.3万件，占全省消费投诉总量79.2%，同比增长81.4%。

网络购物的消费投诉远远超出了其他投诉，究其原因，既有网络暴露了传统的消费纠纷，也有网络购物产生的新情况。一方面，5年来我国消费者投诉量一直保持逐年上升态势，小金额投诉占比越来越高，这表明消费者维权意识不断增强、投诉渠道更加畅通；另一方面，消费习惯的改变推动了网络购物快速增长，已经成为消费主力，5年来全国网上零售额年均增长30%以上，社会消费品零售总额年均增长11.3%。据商务部统计，2017年全国实物商品的网上零售额达到5.48万亿元，增长28%，占社会消费品零售总额的比重为15%。同时，除传统的产品质量、知识产权等之外，网络购物的投诉问题还集中在拖延发货、夸大宣传、质量瑕疵、售后服务、个人信息泄露、差评恶意骚扰等方面。

针对网络消费中出现的问题，我们做了不少工作，也取得了积极成效。如委托之江信用开展“双十一网络监测”， 监测对象涵盖商品5.67亿件、促销商品6038万件、畅销商品711万件，全网商品交易额2618.56亿元，覆盖淘宝、天猫、京东、苏宁易购、唯品会等345个电商平台。监控内容涵盖商品类别、商品价格、消费人群、消费地域、促销商品价格诚信、促销商品质量诚信、用户满意度、售后服务诚信、广告词使用、违法经营、网购安全等多项内容。通过提高监测报告，为理性消费提供客观参考和科学引导，提升了网购消费者满意度，为相关管理部门制定相关法律法规或管理文件提供参考依据和建议。

当然，面对如此庞大的投诉量（依2017年测算，平均每天需处理近1500件投诉），依靠人工处理方式已经难以及时、精准地满足需求，必须改变传统的监管方式，要以互联网方式来治理互联网。一是要明确电商平台的责任边界，电商平台在要承担数据保全、商家审查、交易举证等责任以更好的主动执行相关规定；二是探索建立基于数据的信用监管体系，有效整合政府各部门的信用信息、对接市场信用信息，积极推进商务诚信体系建设，从而更好的保护消费者、保护从业者，扩大消费，促进产业的健康发展。

（浙江省电子商务促进中心）